El enfoque al CLIENTE como PRINCIPIO DE CALIDAD

El cliente es el activo más importante de la empresa, es quien genera la rentabilidad de la empresa y es la génesis en la mejora de los procesos administrativos y el KAI ZEN.

En las dos últimas décadas el cliente está llamado a ser la vedette o el centro empresarial. Quien ignore esto simplemente fracasara. Quien ponga atención en el cliente como principio de calidad se elevara magnamente sobre los demás, hará la diferencia y triunfara como empresa.

1.- ANÁLISIS CONTEXTUAL

Todo proceso de principio de calidad debe estar basado en el análisis observación y evaluación correspondiente de cada uno de los elementos que componen una relación o vinculo con la organización en la cual están o asisten el cliente.

Estos elementos vinculantes que hacen d los bienes y servicios elementos de calidad son los proveedores con quienes se negocian los insumos materia prima tecnología cuyo nivel debe ser de alto desempeño ya que se recepcionaran como imputs para el proceso o actividad correspondiente en aras de la obtención de un bien que satisfaga las necesidades tanto del cliente real como potencial así mismo es necesario para la mejora continua el monitoreo pertinente a los competidores directos e indirectos.

como punto central se debe tener claro los sistemas de gestión de calidad en la misma fabrica o empresa. Eso implica el desarrollo de liderazgo y labor en equipo y el mantenimiento continuo de las maquinas equipos y herramientas para lograr la máxima satisfacción tanto del cliente interno y externo.

2.­- EL CLIENTE COMO PRINCIPIO DE CALIDAD

Como génesis en la satisfacción del cliente es necesario y vital identificar las necesidades deseos de mandas del cliente para poder satisfacerlas y si es posible superar sus expectativas, esto se logra a través de la inserción o implantación de métodos procedimientos y sistemas de calidad a través de la observación de lo requiere el comprador, mediante encuestas de opinión como medios de satisfacción.

Muchas veces solo permanece en la órbita de Sistema de Gestión de calidad, pero el resto de la organización desconoce o no tiene claro qué es lo que pide nuestro cliente y cómo es él. Esto último aunque pueda parecer trivial pero no lo es. Una auténtica relación de confianza y compromiso también se construye conociendo e interesándose en conocer la realidad y la situación del día a día del cliente. Es bueno difundir en los distintos sectores de la empresa cuáles son las principales características de nuestros clientes así como a las situaciones o aspectos a los que son particularmente sensibles.

En este punto es conveniente apelar a las distintas herramientas diseñadas para optimizar los canales de comunicación, tanto internos como externos. Descartemos las largas listas con letra pequeña y pensemos en mensajes cortos y concretos, que sean capaces de perdurar en la cabeza de las personas por largo tiempo. Generemos el hábito de preguntar cada vez que surjan dudas, siempre que algo sea tratado antes del que llegue a manos del cliente, tendrá más oportunidad de que se solucione favorablemente.

El enfoque al cliente es el primer principio en el que se basa el sistema de gestión de Calidad en ISO 9001. La Política de Calidad, los Objetivos de Calidad, están definidos y fijados siguiendo el principio básico del enfoque al cliente.

Enfoque al cliente como guía del Sistema de Gestión de Calidad

Una de las metas principales del sistema de calidad es la satisfacción de los clientes, cubrir sus expectativas, sus necesidades, las cuales tienen que ver son sus creencias, estilo de vida y sus valores. La fijación de objetivos y estrategias tienen al cliente como referencia más importante.

Las empresas diseñan y elaboran un producto, prestan  servicios, todo ello dirigido a sus clientes, actuales y futuros, y la venta de ese producto o servicio le reporta un margen de beneficio. Este es en resumen un planteamiento simplista de la relación empresa – cliente.

El sistema de calidad maximiza ésta relación y considera prioritario el enfoque al cliente. La empresa debe dedicar los medios y enfoques necesarios para conocer la necesidades y expectativas de los clientes, una vez conseguida esta meta, la necesidades de los clientes deben ser transmitidas a la organización para su conocimiento y concienciación de su importancia y debe planificarse el modo de hacerlo.

La ISO 9004 explica que el éxito de la organización depende de entender bien  y satisfacer las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes y usuarios finales, actuales y potenciales, así como comprender y tener presente las de otras partes implicadas (clientes, propietarios, proveedores, personal de la organización, etc).

Enfoque al cliente: como satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

La organización tiene que: identificar a las partes interesadas  mantener una respuesta equilibrada a sus necesidades y expectativas.

Traducir las necesidades y expectativas identificadas en requisitos (objetivos) que debe cumplir la organización.

Comunicar los requisitos (objetivos) a través de la organización, especialmente a los encargados de llevarlos a cabo. El personal debe motivarse, saber como afecta su trabajo en la consecución del  objetivo final, el  de satisfacer al cliente.

Enfocarse en la mejora de los procesos para asegurar la creación de valor para las partes interesadas. Las mejoras deben dirigirse según las preferencias de los clientes.

Medir la satisfacción del cliente respecto al servicio o producto recibido, para enfocar nuevas mejoras.

El enfoque al cliente obtiene un beneficio medible:

Aumenta el numero de clientes y con ello los beneficios económicos.

Productividad del esfuerzo. Al estar bien dirigido y enfocado a datos fiables, los esfuerzos reciben la contraprestación debida.

Mejora la fidelización de clientes. Los clientes confian en la empresa.

Aumento liderazgo en el mercado. Consecuencia de todo lo anterior

Enfoque al Cliente: Política de Calidad.

El enfoque al cliente es uno de los principios básicos que debe incluir cualquier declaración de la Política de la Calidad en cualquier empresa que tiene implantado el SGC.

Un ejemplo de la importancia que tiene el Cliente en las organizaciónes con sistema de calidad  es la inclusión en la Política de Calidad de la mención de lo que dicho enfoque al cliente significa.

Ejemplo da Política de Calidad, en el que se detalla el enfoque al cliente como la base en la que se sustenta el Sistema de Calidad:

Deseamos lograr la máxima satisfacción de nuestros clientes valorando sus necesidades y expectativas y teniendolas en cuenta en el establecimiento de los objetivos y estrategias.

Así mismo es necesario…

La implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en esta Norma Internacional ISO 9001:2015 implica beneficios potenciales para una organización. Entre éstos se pueden mencionar a los siguientes:

Permite alcanzar la capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

Aporta un mayor énfasis en el compromiso de liderazgo.

Ayuda a tratar los riesgos y las oportunidades relacionados con el contexto y los objetivos de la organización de una manera más estructurada.

Fomenta el uso de un lenguaje simplificado y una estructura común, particularmente útiles para las organizaciones que poseen múltiples sistemas de gestión, tales como los del medio ambiente, salud y seguridad, o la continuidad del negocio.

Contribuye a gestionar la cadena de suministro en forma más eficaz.

Permite desarrollar el conocimiento de las organizaciones.

Ayuda a alcanzar la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados.

La reciente publicación de la versión 2015 cuenta con importantes cambios que hacen que la norma ISO 9001 se inserte firmemente en la concepción de los negocios del siglo 21. Las versiones anteriores de la norma ISO 9001 tenían muchos requisitos para procedimientos y registros documentados, pero ahora el foco está en el rendimiento de las organizaciones, lo que se logró mediante la combinación del enfoque a procesos, el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) y el pensamiento basado en riesgos.

El enfoque a procesos permite a una organización planificar sus procesos y sus interacciones.

El ciclo PHVA permite a una organización asegurarse de que sus procesos cuenten con recursos y se gestionen adecuadamente, y que las oportunidades de mejora se determinen y se actúe en consecuencia.

El pensamiento basado en riesgos permite a una organización determinar los factores que podrían causar que sus procesos y su sistema de gestión de la calidad se desvíen de los resultados planificados, para poner en marcha controles preventivos para minimizar los efectos negativos y maximizar el uso de las oportunidades a medida que surjan.

Este logro también se sustenta en los principios de gestión de calidad subyacentes en la norma ISO 9001:2015, los que colectivamente pueden formar una base para el rendimiento, la mejora, y la excelencia organizacional.

Hay muchas maneras diferentes de aplicar estos principios de gestión de calidad. La naturaleza de la organización y los desafíos específicos que ésta enfrenta determinarán cómo ponerlos en práctica.

Los principios de la gestión de la calidad en los que sustenta la norma ISO 9001:2015 son los siguientes:

  1. ENFOQUE AL CLIENTE

Acciones que puede tomar la organización:

  1. Reconocer clientes directos e indirectos como los que reciben el valor de la organización.
  2. Comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes y sus expectativas.
  3. Vincular los objetivos de la organización con las necesidades y expectativas del cliente.
  4. Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes en toda la organización.
  5. Medir y monitorear la satisfacción del cliente y tomar las acciones apropiadas.
  6. Determinar y realizar acciones en interés de las necesidades y expectativas que pueden afectar la satisfacción del cliente.
  7. Gestionar activamente relaciones con los clientes para lograr el éxito sostenido.

    2. ACCIONES de FILOSOFÍA EMPRESARIAL:

Comunicar la misión de la organización, la visión, estrategia, políticas y procesos a lo largo la organización.

Crear y sostener los valores compartidos, la equidad y modelos éticos de comportamiento en todos los niveles de la organización.

Establecer una cultura de confianza e integridad.

Fomentar un compromiso de toda la organización con la calidad.

Asegurar que los líderes de todos los niveles son ejemplos positivos para las personas de la organización.

Proporcionar a las personas los recursos necesarios, la formación y la autoridad para actuar con responsabilidad.

Inspirar, alentar y reconocer la contribución de las personas.

  1. COMPROMISO DE LAS PERSONAS

Acciones que se pueden adoptar:

Comunicarse con las personas para promover la comprensión de la importancia de su contribución individual.

Promover la colaboración a lo largo la organización.

Facilitar la discusión abierta y compartir los conocimientos y las experiencias.

Capacitar a las personas para mejorar su desempeño.

Fomentar la auto-evaluación del desempeño frente a los objetivos personales.

Llevar a cabo encuestas para evaluar la satisfacción de las personas con su trabajo, comunicar los resultados, y tomar las acciones apropiadas.

  1. ENFOQUE DE PROCESOS

Acciones que se pueden tomar:

Definir los objetivos del sistema y los procesos necesarios para alcanzarlos.

Establecer la autoridad, responsabilidad y rendición de cuentas para la gestión de procesos.

Comprender las capacidades de la organización y determinar los recursos y restricciones previas a la acción.

Determinar las interdependencias de proceso y analizar el efecto de las modificaciones a los procesos individuales en el sistema como un todo.

Administrar los procesos y sus interrelaciones como un sistema para lograr los objetivos de calidad de la organización de manera eficaz y eficiente.

Asegurar que la información necesaria está disponible para operar y mejorar los procesos y para monitorear, analizar y evaluar el desempeño del sistema global.

Administrar los riesgos que pueden afectar a los resultados de los procesos y en general los resultados del sistema de gestión de calidad.

  1. MEJORA

Acciones a tomar:

Promover la creación de objetivos de mejora en todos los niveles de la organización.

Educar y formar a las personas en todos los niveles sobre cómo aplicar las herramientas y metodologías básicas para alcanzar los objetivos de mejora.

Asegurar que las personas son competentes para desarrollar exitosamente proyectos de mejora.

Desarrollar e implementar procesos para implementar proyectos de mejora en toda la organización.

Integrar las consideraciones de mejora en el desarrollo de productos nuevos o modificados, servicios y procesos.

Reconocer las oportunidades de mejora.

  1. TOMA DE DECISIONES BASADA EN LA EVIDENCIA

Acciones que se pueden llevar a la práctica:

Determinar, medir y monitorear indicadores clave para demostrar el desempeño de la organización.

Proveer todos los datos necesarios disponibles a las personas pertinentes.

Asegurar que los datos y la información son suficientemente precisos, fiables y seguros.

Analizar y evaluar los datos y la información usando métodos adecuados.

Asegurar que las personas son competentes para analizar y evaluar los datos según sea necesario.

Tomar decisiones y acciones basadas en la evidencia, en equilibrio con la experiencia y la intuición.

  1. GESTIÓN DE LAS RELACIONES

Acciones que puede tomar:

Determinar las partes interesadas pertinentes (tales como proveedores, socios, clientes, inversionistas, empleados y la sociedad en su conjunto) y su relación con la organización.

Determinar y priorizar las relaciones con partes interesadas que deben ser gestionados.

Establecer relaciones que equilibren ganancias a corto plazo con las consideraciones a largo plazo.

Generar y compartir información, conocimientos y recursos con las partes interesadas pertinentes.

Medir el desempeño y proporcionar retroalimentación a las partes interesadas, según proceda, para mejorar las iniciativas de mejora.

Establecer el desarrollo colaborativo y mejorar las actividades con proveedores, socios y otras partes interesadas.

Fomentar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores y socios.

ENFOQUE AL CLIENTE, RESPONSABILIDAD DE TODOS

“Las empresas alcanzan el éxito al conquistar, mantener y ampliar su base de clientes”, se buscan básicamente 3 cosas: Conquistar o conseguir más clientes (nuevos clientes), mantener activos todos los clientes actuales (reducir al máximo la pérdida de clientes), y ampliar el portafolio de compras de los mismos (más productos en los mismos clientes).

Por lo tanto, inicialmente podríamos mal decir que el cumplimiento de ésta afirmación es responsabilidad única y exclusiva del área de mercadeo y ventas.

“Todo nuevo producto o servicio tiene que estar respaldado por un plan de mercadeo que proporcione una rentabilidad que compense la correspondiente inversión de tiempo y dinero”, es un complemento a la afirmación 1), en cuanto a que pretende que toda acción que se genere al interior de una compañía en lo referente a un nuevo producto o servicio, debe tener un fundamento, un análisis previo, se hayan definido unas estrategias y se implante y ponga en funcionamiento según lo acordado; en otras palabras, que haya existido una planificación.

Esto coincide con un principio básico de todo negocio, según el cual, comprender lo que los clientes necesitan de su empresa, y descubrir lo que los motiva, es vital para el éxito de la compañía; tarea que no es nada fácil, ya que “Los consumidores no saben, ni les importa, cual es su valor para la empresa; solo les preocupa ver resueltos sus problemas y satisfechas sus necesidades”.

“Proyecte la imagen apropiada, ya que la imagen pernea todos los aspectos de su negocio y del producto o servicio que se ofrece, desde el exterior de su local, hasta la actitud de todos los empleados”

3.- A MANERA DE CONCLUSIÓN

 

En la práctica empresarial, el enfoque orientado al cliente regula la dinámica de la empresa en dos dimensiones: la dimensión del negocio, buscando la máxima ganancia posible; y la dimensión del cliente, buscando la máxima rentabilidad de los clientes.

El balance adecuado entre estas dos dimensiones permite a las empresas mantener sus relaciones servicio-costo y calidad-costo en niveles muy satisfactorios. Asimismo, impulsa el desarrollo y la consolidación de procesos inter-funcionales de alto desempeño, capaces de generar ventajas competitivas sostenibles.

En síntesis, el cliente  dirige todas las acciones de mejora en los procesos de la empresa y la rentabilidad regula y prioriza las acciones de mejora que la empresa llevará a cabo.

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